各县市区住建（住保）部门，各有关单位：
为规范保障性租赁住房运营服务，提升保障性租赁住房运营服务水平，优化新市民、青年人居住体验，宜昌市住建局研究制定了《宜昌市保障性租赁住房运营服务标准》《宜昌市保障性租赁住房运营服务考核细则》。现印发给你们，请结合实际遵照落实。
宜昌市住房和城乡建设局
2023年4月5日
宜昌市保障性租赁住房运营服务标准
1.总则
1.1 为深入贯彻落实党的二十大关于“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度”要求，完善住房保障体系，进一步健全保障性租赁住房（以下简称“保租房”）运营服务机制，提升保租房运营服务专业化、规范化水平，按照《国务院办公厅关于加快发展保障性租赁住房的意见》（国办发〔2021〕22号）和《关于加快发展保障性租赁住房的通知》（鄂建文发〔2021〕45号），结合宜昌实际，制定本标准。
1.2 本标准适用于宜昌市范围内，通过项目认定的保租房运营服务。
1.3 保租房运营服务由其建设筹集单位负主体责任，由建设筹集单位确定的运营主体具体负责，包括房屋管理、入住管理、租金管理、退出管理、安全管理、档案管理、综合管理等。
1.4 保租房运营主体包括自行开展运营服务的建设筹集单位，以及建设筹集单位合作、委托开展运营服务的其他市场主体。
1.5 单个保租房项目房源套数达到30套及以上的，应单独设置运营服务处。不足30套的项目，同一运营主体可结合临近保租房项目就近设置运营服务处。
2.基本要求
2.1 运营主体应加强内部管理，按照《企业内部控制基本规范》及其配套指引建立健全内控制度并严格执行。
2.2 运营主体应建立完善的运营服务制度，包括：房屋管理、入住和退出管理、维修工作、租金收缴及资金管理、日常巡查、安全管理、投诉处理、档案管理等。
2.3 运营主体名称和经营标识应清晰、易于辨识，使用全市统一的形象标识（logo）、品牌名称、宣传标语（附件1），并在显著位置公开保租房相关政策、办事流程、使用要求、负责人及工作人员的姓名、照片，运营服务事项、收费标准、维修申报及投诉建议等受理渠道。
2.4 运营主体应设置房屋管理、财务管理、信息化管理、安全管理等岗位，对岗位人员定期组织政策及业务技能培训。岗位人员应满足以下条件：
a）严格遵守法律法规、职业道德规范及工作纪律；
b）统一工作着装，佩戴统一式样的工号牌，牌上印有本人相片、姓名、职务、服务岗位等信息；
c）拥有与工作岗位相匹配的工作能力；
d）熟悉岗位服务内容、服务标准及服务程序；
e）对待承租人态度主动、热情、诚恳。
3.房屋管理
3.1 接管房源前，运营主体应做好房源交接查验工作，房源符合如下条件，办理交付接管验收手续。
a）项目完成竣工验收；
b）配套设施设备齐全，能正常运行。
运营主体对验收合格的项目，填写《保障性租赁住房房源及分配信息台账》（附件2）；对验收合格的房屋，填写《房屋基本信息登记表》（附件3）。
3.2 接管新交付房源时，运营主体应与筹集主体做好资料移交和复印，需移交的资料包括但不限于：
a）项目认定书复印件；
b）不动产权证书复印件。
3.3 接管新交付房源后，运营主体可自行或委托物业单位对房屋及公共设施设备使用情况进行巡查，每月至少1次，并形成巡查记录。巡查发现的问题，运营主体应自行或督促相关单位或个人完成整改。
3.4 运营主体接到相关部门转办、来信来电来访的问题线索，应立即对情况予以核实，协助相关部门处理。
3.5 巡查发现、部门转办、来信来电来访等的问题及处理情况，应及时填写《保障性租赁住房问题处理台账》（附件4）。
4.入住管理
4.1 运营主体应围绕项目出租率达到90%以上的目标，做好保租房所在小区的运营服务。出租率为签订租赁合同户数占项目房源套（间）数的百分比。
4.2 对符合准入条件的承租人，运营主体7日内与承租人签订租赁合同，并做好资料存档。因特殊情况未按时签订租赁合同的承租人，运营主体应与其另行商定签订合同的时间，逾期仍未签订租赁合同的，取消其承租资格。
4.3 运营主体和承租人应在租赁合同中明确相应维修责任。
4.4 承租人入住前，运营主体须与承租人对房屋进行联合查验。查验无异议后，告知承租人填写《交房查验单》（附件5），办理房屋交接手续，向承租人移交房屋钥匙。
4.5 承租人入住后，运营主体应根据租赁合同及相关证件资料、承租人基本信息，填写《保障性租赁住房房源及分配信息台账》（附件2）和《承租人基本情况登记表》（附件6），并录入信息系统。承租人信息发生变更时，应及时核对并更新。
4.6 合同到期前30日内，运营主体应书面告知承租人续租或解除合同。合同到期前未提出续租申请的，办理退租手续；提出续租申请且符合条件的，签订续租合同。
5.租金管理
5.1 运营主体应做好租金收缴，确保年底租金收缴率达到95%以上。租金收缴率为年底实收租金总额占应缴租金总额的百分比。
5.2 运营主体应按照租金定价标准及合同约定收缴租金。
5.3 运营主体对欠缴租金的承租人，应通过上门递送、发送短信及电子邮件等方式，向承租人发放《保障性租赁住房租金催缴通知单》（附件7），通知承租人及时缴纳租金。
5.4 运营主体应按照财务管理规定等，做好票据管理。
5.5 运营主体应保存承租人在合同期限内未缴清租金的欠租信息和租金催缴等证据，按照合同约定方式处理。
5.6 运营主体应做好承租人退租后房屋租金等费用的结算工作，由承租人签字确认后办理退租手续。
6.退出管理
6.1 运营主体在承租人履约期满3个工作日内完成退租工作。
6.2 房屋清理
6.2.1 承租人搬离后，运营主体应对房屋进行必要的清理，更换锁芯或更换门锁密码，房屋清理情况拍照存档。
6.2.2 因承租人死亡、失联等情况无法清理的物品，运营主体应妥善清理和处置。
6.3 退租手续办结后，运营主体应及时进行资料归档，同步更新台账及电子档案信息。
7.安全管理
7.1 保租房建设筹集单位应督促运营主体严格落实安全管理责任，对运营主体安全管理工作开展检查指导，每季度至少1次。建设筹集单位与运营主体为同一单位的，每季度至少开展1次安全管理自查。
7.2 运营主体应健全安全生产管理责任制度，落实安全管理责任，包括但不限于：
a）运营主体和承租人应在租赁合同中明确相应安全责任；
b）组建安全管理机构，在运营服务处配备至少1名专（兼职）安全管理责任人；
c）开展对承租人的安全教育和宣传；
d）做好项目公用部位、公共设施设备保养维护，确保安全稳定运行；
e）督促物业公司落实安全生产责任，对其进行监督考核；
f）发生安全事件后第一时间报告所在社区、属地政府应急部门、属地主管部门、筹集主体。
8.档案管理
8.1 运营主体应对保租房运营服务过程中形成的文件资料进行收集、整理、归档及统计，维护档案的完整、安全。
8.2 运营主体应按照“一房一档”“一户一档”的要求建立承租人和房源档案。
8.2.1 “一房一档”收集归档范围，包括但不限于：
a）房屋基本信息登记表（附件3）；
b）不动产权证书复印件。
8.2.2 “一户一档”收集归档范围，包括但不限于：
a)承租人基本情况登记表（附件6）；
b)申请相关资料：身份证件（含配偶、未成年子女），申请表，不动产登记证明查询单（含配偶、未成年子女），承租人就业证明材料，县市区住建（住保）部门房产信息核查结果反馈材料等；
c)配租相关资料：房屋租赁合同、入住通知书、《交房查验单》（附件5）等；
d)承租期相关资料：投诉举报处理、退出保障相关资料。
8.2.3 企业整体配租的“一户一档”收集归档范围，包括但不限于：
a)承租人基本情况登记表（附件6）;
b)申请相关资料：身份证件（含配偶、未成年子女），不动产登记证明查询单（含配偶、未成年子女）；
c)承租期相关资料：投诉举报处理、退出保障相关资料。
8.3 运营主体应及时将承租人档案信息录入信息系统，做好信息系统更新维护。
9.综合管理
9.1 运营主体应按照属地政府要求，配合所在社区做好党建、文明创建、平安创建等工作，防止群体性违法上访事件发生。
9.2 运营主体应主动对接所在社区，将承租人纳入网格化管理。
9.3 鼓励运营主体创新开展养老、托幼等增值服务。
附件：
宜昌市保障性租赁住房运营服务考核细则
第一条为进一步完善保障性租赁住房（以下简称“保租房”）运营服务机制，提升保租房运营服务水平和服务质量，按照《国务院办公厅关于加快发展保障性租赁住房的意见》（国办发〔2021〕22号）、《关于加快发展保障性租赁住房的通知》（鄂建文发〔2021〕45号）等规定，结合宜昌实际，制定本考核细则。
第二条本细则适用于宜昌市范围内经认定的保租房项目，按照《宜昌市保障性租赁住房运营服务标准》对其运营服务情况进行考核。
第三条考核实行百分制,总分100分。考核全过程要确保实事求是、客观公正。
第四条考核得分=年度考核×40% 住户满意度测评×40% 重要指标考核×20%。
（一）年度考核（实行百分制）：县市区住建（住保）部门聘请独立第三方专业测评机构或自行按照《宜昌市保障性租赁住房运营服务年度考核表》内容，对保租房所在小区进行年度考核。
（二）住户满意度评价（实行百分制）：县市区住建（住保）部门聘请独立第三方专业测评机构或自行组织，按照保租房入住户数的10%，电话或上门访问承租人，满意人数占抽查人数的百分比为该项得分。
（三）重要指标考核（实行百分制）：县市区住建（住保）部门根据实际情况，综合研判后加扣分。
1.一票否决项：
（1）未纳入全市保租房信息系统管理的；
（2）因运营服务不到位，引发安全责任事故；
（3）因运营服务不到位，引发群体性违法上访事件。
2.重要指标扣分项：
（1）因运营服务不到位，被投诉举报的，扣2分/次；
（2）落实交办工作延误、出现疏漏的，扣2分/次。
3.重要指标加分项：
（1）因运营服务工作成效突出获得表彰，经验做法被批示肯定意见、会议交流，接受现场调研的，国家、省、市级分别加5分、3分、1分。运营服务相关宣传稿件被党委政府、住建部门刊发推广的，国家、省、市级分别加3分、2分、1分。此项最高加5分。同一事项若可对应多个项目，只能由一个项目申报加分；
（2）出租率≥90%、租金收缴率≥95%的，每超出1%加0.5分。此项最高加5分。
第五条年终考核分值≥90为优秀、80-89分为良好、70-79分为合格、<70为不合格，年终考核等次与奖补资金挂钩。保租房运营服务补贴资金按照宜昌市发展保障性租赁住房运营补贴支持政策兑现。
附件：